Résilier un prestataire marketing proprement : la marche à suivre

Dans cet article

1. Étape 1 : relire le contrat avant toute chose
2. Étape 2 : récupérer le nom de domaine
3. Étape 3 : récupérer les accès techniques et le site
4. Étape 4 : reprendre la fiche Google et les comptes publicitaires
5. Étape 5 : récupérer les contenus et les données
6. La checklist des actifs à récupérer
7. Étape 6 : notifier la résiliation, puis couper les accès

Vous avez décidé d’arrêter. La prestation ne donne plus ce que vous attendiez, le budget a changé, ou vous avez trouvé mieux. Vous rédigez un courrier, vous l’envoyez, et trois semaines plus tard vous découvrez que le site est hors ligne, que le nom de domaine est au nom de l’agence, que la fiche Google est gérée par un compte que vous n’avez jamais eu, et que les campagnes publicitaires ont disparu avec leur historique.

Résilier un prestataire marketing n’est pas un courrier. C’est une séquence, et l’ordre compte : on récupère d’abord, on résilie ensuite, on coupe en dernier. Cette séquence vaut pour n’importe quel prestataire, agence, freelance, plateforme, y compris nous. Voici la marche à suivre, étape par étape, puis une checklist des actifs à récupérer.

Étape 1 : relire le contrat avant toute chose#

Sortez le contrat, les conditions générales et les avenants. Trois informations à isoler :

• La durée : durée déterminée avec échéance, ou durée indéterminée.
• Le préavis : combien de temps avant l’échéance faut-il notifier, et sous quelle forme (lettre recommandée, courriel à une adresse donnée, espace client).
• La reconduction : tacite ou non, pour quelle durée à chaque renouvellement.

Un point juridique change tout ici. Le code de la consommation oblige le professionnel à informer le client, entre trois mois et un mois avant la date limite, de sa possibilité de ne pas reconduire un contrat de prestation de services ; à défaut, la résiliation est possible à tout moment et gratuitement (voir Sources). Mais cette protection vise le consommateur et, par extension, le non-professionnel. Une société, un artisan, une profession libérale qui contracte pour son activité relève du droit commun des contrats : ce qui est écrit s’applique. Si la clause prévoit une reconduction de douze mois faute de préavis trois mois avant l’échéance, c’est cette clause qui fait foi.

Notez donc la date limite de notification dans votre agenda, avec une marge. Et si vous l’avez déjà dépassée, ne partez pas du principe que la loi vous sauvera : négociez une sortie amiable par écrit.

Étape 2 : récupérer le nom de domaine#

Le nom de domaine est l’actif qui commande tout le reste : sans lui, plus de site, plus d’adresses e-mail. Vérifiez d’abord qui est titulaire, avec un whois public, comme nous l’expliquons dans pourquoi il ne faut jamais louer son site.

Si vous êtes titulaire mais que le domaine est géré par le bureau d’enregistrement du prestataire, il faut changer de bureau d’enregistrement. Pour un .fr, l’Afnic décrit la procédure : vous demandez au bureau d’enregistrement actuel le code d’autorisation, appelé Auth_info, dont l’obtention est gratuite ; vous le transmettez au nouveau bureau d’enregistrement, qui effectue la demande de transfert. Sans ce code, aucun transfert n’est possible. Le transfert lui-même peut être facturé par le nouveau prestataire. Le principe est le même pour un .com, avec un code équivalent.

Si le prestataire est titulaire à votre place, un transfert ne suffit pas : il faut un changement de titulaire, qui exige l’accord du titulaire actuel. C’est la raison pour laquelle cette demande se fait pendant que la relation est encore courante, par écrit, avant d’annoncer la résiliation.

Pensez aussi aux enregistrements DNS : ce sont eux qui font pointer le domaine vers le site et vers la messagerie. Exportez-les ou photographiez-les avant tout changement.

Étape 3 : récupérer les accès techniques et le site#

Trois cas de figure.

• Le site est chez un hébergeur classique, à votre nom. Récupérez les identifiants du compte d’hébergement, une sauvegarde complète (fichiers et base de données) et les accès d’administration du site.
• Le site est chez l’hébergeur du prestataire. Demandez une exportation complète et vérifiez qu’elle est exploitable ailleurs. Prévoyez une migration avant la fin du préavis.
• Le site est loué sur une plateforme propriétaire. Il ne sera pas exportable en l’état. Récupérez au moins les textes, les images en haute définition, la structure des pages et la liste des URL, pour reconstruire sans perdre le référencement, comme nous le détaillons dans refondre son site sans perdre son référencement.

Dans tous les cas, vérifiez que la cession des droits sur les textes et les visuels figure au contrat. Sans clause écrite, le prestataire peut contester votre droit de les réutiliser.

Étape 4 : reprendre la fiche Google et les comptes publicitaires#

Fiche Google Business Profile. Google permet de transférer la propriété principale d’une fiche depuis « Paramètres de la fiche d’établissement », puis « Utilisateurs et accès ». Seul le propriétaire principal actuel peut le faire. Demandez donc au prestataire de vous ajouter comme propriétaire, puis de vous transférer la propriété principale. Google précise qu’un nouveau propriétaire doit attendre sept jours avant de pouvoir gérer toutes les fonctions, dont la suppression d’autres utilisateurs. Commencez tôt. Si le prestataire refuse ou a disparu, la procédure de demande de propriété existe, mais elle est plus lente. Le reste du réglage de la fiche est décrit dans notre article sur la fiche Google Business Profile.

Google Ads. Google recommande aux annonceurs qui travaillent avec un tiers un compte Google Ads distinct à leur nom. Si c’est le cas, il suffit de retirer l’accès du prestataire ou de dissocier le compte de son compte administrateur : l’historique des campagnes, des mots-clés et des conversions reste chez vous. Si les campagnes tournaient sur un compte appartenant au prestataire, l’historique est perdu ; demandez au minimum une exportation des campagnes, des mots-clés, des annonces et des rapports de performance.

Meta (Facebook, Instagram). Même logique : le compte publicitaire et les pages doivent être dans votre portefeuille business, le prestataire y ayant accès en partenaire. Vérifiez que vous êtes administrateur de la page et propriétaire du compte publicitaire, pas simplement « annonceur ».

Étape 5 : récupérer les contenus et les données#

Les contenus : textes, photos, vidéos, logos, fichiers sources des visuels. Demandez les formats d’origine, pas des captures d’écran du site.

Les données clients : formulaires reçus, liste de contacts, historique des demandes. Ici, une précision. Le droit à la portabilité du RGPD, tel que la CNIL le décrit, permet à une personne physique d’obtenir ses propres données personnelles, fournies sur la base du consentement ou d’un contrat, dans un format lisible par machine. Il ne vous donne pas, en tant que société, un droit à récupérer tout le contenu d’un outil. Ce qui joue pour vous, c’est votre position de responsable de traitement : le prestataire qui traite les données de vos clients pour votre compte est votre sous-traitant, et le RGPD (article 28) impose un contrat écrit entre vous qui prévoit, à la fin de la prestation, la restitution ou la suppression des données. Relisez cette clause, et demandez l’exportation dans un format standard (CSV).

La mesure : Google Analytics 4 et Google Tag Manager. Vérifiez que vous disposez du rôle Administrateur au niveau du compte GA4, pas seulement de la propriété : c’est ce rôle qui permet de gérer les utilisateurs. Pour Tag Manager, il faut être administrateur du compte et disposer de l’autorisation de publication sur le conteneur. Assurez-vous qu’il existe au moins un administrateur qui est vous : si le seul administrateur est le prestataire, l’accès disparaît avec lui. Si les outils sont dans le compte Google du prestataire, faites créer une propriété et un conteneur à votre nom et migrez les balises avant la coupure.

La checklist des actifs à récupérer#

Étape 6 : notifier la résiliation, puis couper les accès#

Une fois les actifs sécurisés, envoyez la résiliation dans la forme prévue au contrat, à la bonne adresse, avant la date limite, en conservant une preuve de dépôt et de réception. Mentionnez la date de fin souhaitée et rappelez les éléments à restituer avec leur délai. Restez factuel : ce courrier peut être relu par un tiers en cas de désaccord.

Pendant le préavis, le service doit continuer. C’est le moment de vérifier que tout ce qui figure dans la checklist est bien chez vous, et de tester : connexion aux comptes, sauvegarde qui se restaure, domaine qui répond.

En dernier, coupez les accès de l’ancien prestataire : retirez-le de la fiche Google, du compte publicitaire, de l’hébergement, de GA4 et de Tag Manager, changez les mots de passe partagés. Ne le faites qu’après la fin du préavis ou après restitution complète, pour éviter tout blocage de sa part sur des éléments encore en sa possession.

Ce qu’il faut retenir

La sortie propre se décide en réalité à l’entrée : un contrat qui écrit la durée, le préavis, la propriété de chaque actif et les modalités de restitution rend cette séquence presque administrative. Notre grille de questions à poser avant de signer sert à cela. Si vous êtes déjà engagé, la séquence ci-dessus limite les dégâts : récupérer, résilier, couper, dans cet ordre.

Nous nous appliquons la même règle. Domaine et site au nom du client, comptes publicitaires payés directement par lui, aucune durée d’engagement, restitution des accès à la demande. Cela ne signifie pas que notre offre convient à tout le monde ; nous décrivons les cas où elle ne convient pas sur la page à qui ça s’adresse.

Pour savoir, avant de résilier, quels actifs sont réellement à votre nom aujourd’hui : demandez votre audit gratuit.

Sources

• Service-Public — Peut-on résilier un contrat de prestation de services à tacite reconduction ? (obligation d’information du consommateur entre trois mois et un mois avant la date limite ; résiliation gratuite à défaut)
• Institut national de la consommation — Reconduction tacite du contrat (articles L215-1 et L215-3 du code de la consommation ; extension aux non-professionnels, exclusion des activités commerciales)
• Afnic — FAQ : changer de bureau d’enregistrement (code Auth_info obtenu gratuitement auprès du bureau d’enregistrement actuel, indispensable au transfert)
• Google — Transférer la propriété principale d’une fiche d’établissement (procédure réservée au propriétaire principal, délai de sept jours pour le nouveau propriétaire)
• Google Ads — Guide de l’annonceur : collaboration avec des tiers (compte Google Ads distinct au nom de l’annonceur)
• CNIL — Professionnels : comment répondre à une demande de droit à la portabilité ? (périmètre du droit : données personnelles fournies par la personne, base légale consentement ou contrat, exclusion des données dérivées)

Pour aller plus loin : les métiers que nous accompagnons.