Dans cet article
Votre fiche d’établissement est probablement le seul support de communication que Google affiche gratuitement au-dessus de tout le reste sur un téléphone. Elle donne votre numéro, vos horaires, votre note et un itinéraire, sans que le client ait besoin d’ouvrir votre site. Et pourtant, la plupart des fiches de TPE sont remplies à moitié, avec des horaires faux et trois photos floues datant de l’ouverture.
Ce guide corrige ça. Comptez 45 minutes pour la première passe, puis une trentaine de minutes par mois.
Le pack local, en une minute#
Quand quelqu’un cherche « serrurier » ou « fleuriste Lyon 3 », Google affiche un encart avec une carte et une poignée d’établissements, le plus souvent trois. C’est ce qu’on appelle le pack local, ou le trois-pack.
Deux choses à comprendre.
Ce bloc ne classe pas des sites, il classe des fiches. Votre site peut être excellent sans jamais y figurer, et une entreprise sans site peut y être. Ce sont deux mécaniques différentes.
Google publie ses critères et ils sont au nombre de trois : la pertinence (à quel point votre fiche correspond à la recherche), la distance (entre vous et la personne qui cherche) et la proéminence (à quel point votre entreprise est connue, notamment via les avis et les sites qui parlent de vous).
Google précise également qu’il n’existe aucun moyen de payer pour améliorer sa position dans ce classement. Gardez cette phrase en tête au prochain appel commercial.
Étape 0 : votre fiche existe peut-être déjà#
Avant de créer quoi que ce soit, cherchez le nom de votre entreprise sur Google. Trois cas de figure.
- Rien n’apparaît. Créez la fiche depuis Google Maps ou depuis la recherche Google, avec un compte Google que vous contrôlez, pas celui d’un stagiaire parti en 2021.
- Une fiche existe mais vous ne l’avez jamais créée. C’est courant : Google en génère à partir d’informations trouvées ailleurs. Cliquez sur « Vous êtes propriétaire de cet établissement ? » pour la revendiquer.
- Une fiche existe et quelqu’un d’autre la gère. Un ancien prestataire, souvent. Lancez la procédure de revendication : Google contacte le gestionnaire actuel et tranche. Prévoyez du délai.
Dans tous les cas, allez au bout de la validation. Google indique qu’une fiche validée a davantage de chances d’apparaître dans les résultats. La validation se fait par courrier postal, téléphone, e-mail ou vidéo selon les cas, et peut prendre plusieurs jours.
Les règles qu’il ne faut pas enfreindre#
Google publie des règles de représentation. Les enfreindre expose à la suspension, c’est-à-dire à la disparition pure et simple de votre fiche. Les quatre pièges les plus fréquents :
| Règle | Ce qui est interdit | Ce qu’il faut faire |
|---|---|---|
| Le nom | Ajouter métier, ville, slogan ou téléphone : « Dupont Plomberie Dépannage 24h Lyon » | Mettre le nom réel, celui de l’enseigne et des factures : « Dupont Plomberie » |
| L’adresse | Boîte postale, domiciliation sans personnel, adresse d’un chantier | Une adresse réelle où l’on peut vous rencontrer, ou une zone de service sans adresse |
| Les doublons | Plusieurs fiches pour le même établissement, une fiche par prestation | Une fiche par établissement réel |
| La description | Bourrage de mots-clés, promesses invérifiables, liens détournés | Une description écrite pour un humain |
Sur les entreprises qui se déplacent : Google prévoit explicitement ce cas. Vous déclarez une zone d’intervention, vous masquez votre adresse, et cette zone doit rester d’une ampleur raisonnable, de l’ordre de deux heures de route au maximum. Couvrir « toute la France » depuis un pavillon de banlieue est un signal de mauvaise qualité.
Remplir la fiche, champ par champ#
La catégorie principale : le champ le plus important
C’est celui qui pèse le plus sur la pertinence. Google donne un test simple : la catégorie doit compléter la phrase « cet établissement est un… », pas « cet établissement propose… ».
Un couvreur est un couvreur, pas une « entreprise de rénovation ». Un salon de coiffure qui vend aussi des produits est un salon de coiffure, pas un « magasin de cosmétiques ». Choisissez la catégorie la plus précise qui décrit ce que vous êtes, puis ajoutez le minimum de catégories secondaires pour couvrir vos autres activités réelles. En empiler quinze dilue le signal au lieu de l’élargir.
La description
Quelques lignes, écrites pour un client. Ce que vous faites, pour qui, sur quelle zone, ce qui vous distingue concrètement : un service d’urgence, une spécialité, une garantie, une langue parlée. Pas de liste de mots-clés séparés par des virgules. Pas de « leader » ni de « numéro 1 » : ce sont exactement les formulations que Google range dans les allégations non étayées.
Les horaires, y compris les jours particuliers
Des horaires faux sont pires que pas d’horaires : le client se déplace, trouve porte close, et laisse un avis d’une étoile. Renseignez les horaires réels, et surtout les horaires exceptionnels : jours fériés, fermeture annuelle, congés d’été. Bloquez dix minutes en décembre pour saisir l’année suivante d’un coup.
Le téléphone et le lien du site
Le numéro doit être celui sur lequel quelqu’un décroche pendant les horaires affichés. C’est banal, et c’est le point qui fait perdre le plus de demandes.
Le lien doit pointer vers une page qui parle de ce que le client cherchait, pas systématiquement vers l’accueil. Et ce site doit vous appartenir : rappelons qu’en mars 2024, Google a purement et simplement fermé les sites qu’il hébergeait via les fiches d’établissement. Ceux qui n’avaient que ça se sont retrouvés sans rien. Le principe de propriété du site et des comptes n’est pas un détail contractuel, c’est une assurance.
Les photos
Google recommande d’ajouter photos et vidéos pour montrer ce que vous proposez. Des photos réelles, prises au téléphone en lumière du jour, valent mieux que des banques d’images : la devanture, l’intérieur, l’équipe, et surtout des avant/après de chantiers ou des produits en rayon. Ajoutez-en quelques-unes régulièrement plutôt que trente d’un coup puis plus rien.
Les services, produits et attributs
Listez vos prestations avec un prix ou une fourchette quand c’est possible. Renseignez les attributs proposés par Google selon votre secteur : accès handicapé, parking, paiement sans contact, devis gratuit, produits en magasin pour les commerces éligibles. Google cite explicitement ces attributs comme des éléments d’une fiche complète.
Les avis : la partie longue#
Google est clair sur deux points. Davantage d’avis et de bonnes notes peuvent aider le classement local. Et répondre aux avis montre que vous accordez de l’importance aux retours de vos clients.
La méthode qui fonctionne tient en trois lignes :
- Demandez au bon moment : juste après une intervention réussie, en face du client, pas trois semaines plus tard par e-mail.
- Rendez-le facile : un lien court d’avis, un QR code sur la facture ou sur le comptoir. Un client qui doit chercher votre fiche abandonne.
- Répondez à tout, en quelques jours. Aux bons avis en deux lignes personnalisées. Aux mauvais avec calme, sans se justifier longuement, en proposant de régler le problème hors ligne.
Ce qu’il ne faut jamais faire : acheter des avis, en rédiger vous-même, demander à vos salariés d’en poster, ou offrir une remise contre une note. C’est interdit, détectable, et le prix à payer est la suspension de la fiche.
Un avis négatif auquel vous avez répondu proprement rassure souvent davantage qu’une série de cinq étoiles muettes. Ne cherchez pas la note parfaite, cherchez la note crédible.
Ce qui existe encore en 2026, et ce qui a disparu#
Les fonctions de la fiche bougent. Deux points à connaître pour ne pas construire dessus.
Le chat et l’historique des appels ont été supprimés le 31 juillet 2024. Il n’est plus possible de discuter avec un client depuis la fiche, ni de consulter le journal des appels reçus. Concrètement : votre canal de contact depuis la fiche, c’est le téléphone et votre site. D’où l’importance du numéro qui décroche.
Ce qui reste utile : les posts (actualités, offres, événements), la section questions/réponses (où vous pouvez publier vous-même les questions que l’on vous pose sans arrêt, et y répondre), et la réservation en ligne quand elle est disponible pour votre secteur et votre pays.
La checklist des 45 minutes#
À dérouler dans l’ordre, aujourd’hui.
- Cherchez votre entreprise sur Google depuis un téléphone, en navigation privée. Notez tout ce qui est faux.
- Revendiquez la fiche si ce n’est pas fait, et lancez la validation.
- Corrigez le nom : nom réel uniquement, sans ville ni métier ajoutés.
- Fixez la catégorie principale avec le test « cet établissement est un… ». Réduisez les catégories secondaires au strict nécessaire.
- Vérifiez adresse ou zone d’intervention, et masquez l’adresse si vous vous déplacez.
- Saisissez les horaires réels, plus les horaires exceptionnels des trois prochains mois.
- Testez le numéro affiché en appelant depuis votre portable.
- Réécrivez la description en pensant à un client, pas à Google.
- Ajoutez au moins dix photos réelles et récentes.
- Renseignez services, produits et attributs.
- Répondez à tous les avis en attente.
- Créez votre lien de demande d’avis et envoyez-le à vos cinq derniers clients satisfaits.
- Notez dans votre agenda un rendez-vous mensuel de 30 minutes : photos, post, avis, horaires.
La ligne 13 est celle qui fait la différence sur un an. Tout le reste est du travail ponctuel ; la visibilité locale, elle, est un entretien.
Faut-il payer quelqu’un pour ça ?#
Réponse honnête : pas forcément. La fiche est gratuite, l’interface est en français, et rien dans cette liste ne demande de compétence technique. Si vous tenez le rendez-vous mensuel, faites-le vous-même.
Déléguer se justifie quand la fiche n’est qu’une pièce d’un ensemble (site, publicité, suivi des demandes) et que personne chez vous n’a le temps de tenir la cadence. Dans ce cas, une seule exigence : le compte Google doit rester au nom de votre entreprise, avec vous en propriétaire et le prestataire en simple gestionnaire. Vous pourrez le retirer d’un clic le jour où vous arrêtez. Nos forfaits sans engagement sont construits sur ce principe, mais posez la question à qui que ce soit avant de signer.
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Sources
- Google, Améliorer le classement local de votre établissement sur Google — support.google.com/business/answer/7091
- Google, Règles de représentation de votre établissement sur Google — support.google.com/business/answer/3038177
- Google, Modifications apportées au chat et à l’historique des appels de la fiche d’établissement — support.google.com/business/answer/14919056
- Search Engine Land, Google is shutting down websites made with Business Profiles (mars 2024) — searchengineland.com
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