Fiche Google suspendue ou désactivée : que faire, étape par étape

Dans cet article

1. Suspendue, désactivée, non validée, signalée : de quoi parle-t-on ?
2. Les causes fréquentes, et comment les corriger
3. La procédure officielle de réintégration
4. Ce qu’il ne faut surtout pas faire
5. Les offres « on débloque votre fiche » : prudence
6. Éviter la récidive
7. La checklist, à dérouler aujourd’hui
8. Et après ?

Votre fiche a disparu de Google Maps, ou un bandeau vous signale qu’elle est suspendue ? Ne créez pas de nouvelle fiche. La marche à suivre officielle tient en trois temps : identifier la règle que Google vous reproche, corriger la fiche pour qu’elle respecte les consignes, puis déposer un appel depuis l’outil de Google, sans frais prévus par ses pages d’aide, avec une pièce justificative prête à l’avance. Google annonce jusqu’à cinq jours ouvrés d’examen, sans garantie de rétablissement. Voici le détail, dans l’ordre.

Ce guide traite uniquement du problème. Pour remplir correctement une fiche qui fonctionne, voyez notre guide de la fiche Google Business Profile.

Suspendue, désactivée, non validée, signalée : de quoi parle-t-on ?#

Ces mots désignent des situations différentes, qui ne se traitent pas de la même façon. Commencez par savoir dans laquelle vous êtes.

Fiche suspendue ou désactivée. Google écrit simplement : « Nous pouvons suspendre ou désactiver les fiches d’établissement qui ne respectent pas nos consignes. » Dans les deux cas, la fiche est restreinte et un appel est possible. Sa page de présentation des règles donne quelques exemples : une boîte postale utilisée comme adresse entraîne une suspension, un établissement qui n’existe pas à l’adresse indiquée entraîne une désactivation. Google ne publie pas de définition plus précise de la différence : retenez surtout que le remède est le même, corriger puis faire appel.

Compte restreint. Plus grave : c’est votre compte Google, pas une seule fiche, qui est visé. Toutes les fiches qu’il gère sont alors suspendues, et vous ne pouvez plus en créer ni en revendiquer. Il faut d’abord rétablir le compte depuis la page des restrictions de votre compte Google.

Fiche non validée. Ce n’est pas une sanction. Vous n’avez simplement pas encore prouvé que vous gérez l’établissement, et certaines fonctions restent inaccessibles. La solution est la validation, pas l’appel. Attention : Google indique qu’un changement de nom ou d’adresse demande en général une nouvelle validation.

Fiche signalée ou modifiée par d’autres. Des internautes, ou Google lui-même, peuvent proposer des corrections. Google précise qu’il peut mettre à jour une fiche directement lorsque des signalements indiquent des inexactitudes. Votre fiche reste en ligne, mais une information a changé : horaires, téléphone, catégorie. Vérifiez-la, corrigez-la si besoin, sans aller jusqu’à l’appel.

Les causes fréquentes, et comment les corriger#

Toutes les causes ci-dessous sont tirées des consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google. Ce sont elles que Google applique, pas les avis d’un forum.

Si vous intervenez dans plusieurs villes à partir d’un seul local, la tentation de créer une fiche par commune est forte. C’est précisément le doublon que Google sanctionne. Nous avons consacré un article à la bonne façon de couvrir plusieurs communes avec un seul établissement.

Et les modifications en rafale ? Google ne cite pas, dans ses pages d’aide, le nombre de modifications comme cause de suspension. En revanche, il examine chaque modification avant de l’appliquer : cela « prend généralement 10 minutes, mais peut parfois durer jusqu’à 30 jours », selon sa page sur le traitement des modifications. Changer le nom, l’adresse et la catégorie le même jour déclenche plusieurs examens à la fois et, pour le nom ou l’adresse, parfois une nouvelle validation. Faites les corrections nécessaires en une fois, puis laissez la fiche tranquille.

La procédure officielle de réintégration#

La procédure est décrite sur la page d’aide Corriger les fiches suspendues ou désactivées et sur celle consacrée à l’appel des restrictions. Ces pages ne prévoient aucun frais.

1. Relisez les consignes et corrigez la fiche. Faire appel d’une fiche qui enfreint toujours une règle ne sert à rien. Reprenez le tableau ci-dessus ligne par ligne.
2. Préparez votre pièce justificative avant d’ouvrir le formulaire. Google cite l’immatriculation officielle de l’entreprise, une licence professionnelle, des attestations fiscales, ou une facture de charge courante de l’établissement (électricité, téléphone, eau, internet). Le nom et l’adresse doivent correspondre à ceux de la fiche. Scannez-la en PDF ou en photo lisible.
3. Ouvrez l’outil d’appel avec le compte Google qui gère la fiche.
4. Sélectionnez la fiche concernée. L’outil affiche le détail de la restriction et la règle enfreinte. Notez-la : c’est l’information la plus utile de toute la démarche.
5. Cliquez sur « Faire appel » et suivez les instructions.
6. Envoyez la pièce justificative dans les 60 minutes. Google l’écrit en toutes lettres. D’où l’étape 2.
7. Attendez la décision par e-mail. Google indique : « Nous pouvons mettre jusqu’à cinq jours ouvrés pour examiner votre appel et prendre une décision. » Le statut est aussi visible dans l’outil : « Envoyé », « Approuvé », « Non approuvé », « Impossible de faire appel ».
8. En cas de refus, Google propose un formulaire de demande de réexamen. Ne l’utilisez qu’après avoir revérifié chaque point : renvoyer le même dossier sans rien changer a peu de chances de donner un autre résultat.

Si vous gérez dix fiches ou plus, Google demande un seul appel accompagné d’un tableur listant l’identifiant de chaque fiche et les preuves correspondantes.

Si Google vous demande une vidéo

Il arrive que Google demande de valider l’établissement par vidéo. Ses exigences, décrites sur la page validation par vidéo, sont précises :

• une seule prise d’au moins 30 secondes, non modifiée, sans interruption, filmée en direct ;
• l’emplacement : panneaux de rue, numéro du bâtiment, repères proches ;
• la preuve que l’établissement existe : la devanture avec le nom lisible, ou pour une activité sans local, vos outils et votre matériel ;
• la preuve que vous le gérez : accès à une zone réservée au personnel, réalisation d’une prestation, ouverture d’un véhicule de l’entreprise, ou un document professionnel (licence, facture, facture de charge courante au nom de l’établissement).

Google cite par exemple comme motif de refus un nom d’établissement non visible sur la devanture. La vidéo ne doit pas non plus montrer de données sensibles : ni numéros de compte bancaire, d’identification fiscale ou d’identité, ni informations privées, ni visages d’autres personnes. L’examen peut prendre jusqu’à cinq jours ouvrés.

Pour un artisan sans local, préparez la prise avant de lancer l’enregistrement : le camion marqué devant la plaque de rue, puis l’outillage, puis un devis ou une facture à votre nom, sans afficher les coordonnées de vos clients.

Ce qu’il ne faut surtout pas faire#

Recréer une fiche. Google est explicite : « Ne créez pas une autre fiche pour le même établissement tant que votre appel est en cours d’examen. » La nouvelle fiche serait un doublon, donc une nouvelle infraction, et elle repartirait sans vos avis.

Envoyer plusieurs appels. « N’envoyez pas plusieurs appels pour le même problème avant d’avoir reçu une décision », écrit Google. Un appel, une attente.

Fournir un document arrangé. Une facture dont le nom ou l’adresse ne correspondent pas à la fiche, ou retouchée pour qu’ils correspondent, est le meilleur moyen de transformer un malentendu en refus définitif.

Continuer à modifier la fiche pendant l’examen. Vous avez fait vos corrections avant l’appel : n’y touchez plus jusqu’à la décision.

Les offres « on débloque votre fiche » : prudence#

Une fiche suspendue fait perdre des appels dès le premier jour, et certains en profitent. Google met en garde sur sa page Se protéger contre les appels frauduleux : des personnes prétendent travailler « avec Google » ou « pour Google » pour vendre des services. Google y rappelle qu’il ne vous demandera jamais d’informations de paiement par téléphone et qu’il ne vous garantira pas un placement favorable.

Trois signaux d’alerte :

• on vous promet un rétablissement, ou un délai garanti : personne ne décide à la place de Google ;
• on vous demande vos identifiants Google ou un code de validation reçu par SMS ;
• on vous demande de devenir gestionnaire, voire propriétaire, de votre fiche avant d’avoir signé quoi que ce soit.

Un prestataire sérieux peut vous faire gagner du temps pour lire la règle enfreinte, corriger la fiche et monter le dossier. Il ne peut pas vous vendre la décision. Et vous restez propriétaire de la fiche en toutes circonstances, lui simple gestionnaire.

Éviter la récidive#

Une fiche rétablie qui garde les mêmes défauts peut être restreinte à nouveau. Google précise aussi que des infractions répétées peuvent limiter l’accès au compte lui-même.

• Un seul propriétaire, peu de gestionnaires. Google le formule ainsi dans sa page Protéger votre fiche d’établissement : moins il y a de personnes qui ont accès à la fiche, moins elle risque d’être compromise. Retirez les anciens salariés et les anciens prestataires.
• Validation en deux étapes sur le compte Google propriétaire, que Google recommande sur la même page.
• Les avis, sans raccourci. Les faux avis exposent la fiche à des sanctions. Voyez comment obtenir des avis Google sans tricher.
• Un contrôle mensuel de la fiche, pour repérer une modification que vous n’avez pas faite.

Si la fiche n’est qu’une partie de votre visibilité, les autres leviers pour être trouvé sur Google limitent aussi la casse le jour où elle disparaît quelques jours : un site à vous, par exemple, reste en ligne quoi qu’il arrive.

La checklist, à dérouler aujourd’hui#

1. Identifier la situation : suspension, désactivation, compte restreint, fiche non validée ou simplement modifiée.
2. Ouvrir l’outil d’appel et noter la règle que Google cite.
3. Corriger le nom : le nom réel, rien d’autre.
4. Vérifier l’adresse : ni boîte postale, ni domiciliation, ni coworking sans accueil du public. Adresse masquée si vous travaillez chez vos clients.
5. Ramener la zone desservie à deux heures de trajet au maximum.
6. Réduire les catégories au minimum.
7. Repérer et signaler les fiches en double.
8. Préparer une pièce justificative au nom et à l’adresse exacts de la fiche.
9. Déposer un seul appel, envoyer la pièce dans les 60 minutes.
10. Ne plus toucher à la fiche jusqu’à la décision.
11. Refuser toute offre payante qui promet un déblocage.
12. Une fois la décision reçue, sécuriser les accès et activer la validation en deux étapes.

Et après ?#

Nos forfaits incluent la gestion de la fiche Google, sur un compte qui reste au nom de votre entreprise : vous en êtes propriétaire, nous n’en sommes que gestionnaires, et vous pouvez nous retirer l’accès à tout moment. Le détail est sur la page comment nous travaillons. Nous ne promettons pas de faire rétablir une fiche : la décision appartient à Google.

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Sources

• Google, Corriger les fiches suspendues ou désactivées — page d’aide Google
• Google, Faire appel des restrictions concernant les fiches d’établissement et leur contenu — page d’aide Google
• Google, Consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google — page d’aide Google
• Google, Présentation des règles concernant les fiches d’établissement Google — page d’aide Google
• Google, Validation par vidéo — page d’aide Google
• Google, Que deviennent les modifications apportées à votre fiche d’établissement ? — page d’aide Google
• Google, Se protéger contre les appels et les messages frauduleux — page d’aide Google
• Google, Protéger votre fiche d’établissement Google — page d’aide Google

Pour aller plus loin : notre méthode, étape par étape.