Dans cet article
  1. Ce que Google supprime, et ce qu'il ne supprimera jamais
  2. Les dix situations
  3. Ce que dit le droit français, en trois points
  4. Ce qu'il ne faut jamais faire
  5. Ce qu'il faut retenir

Un avis à une étoile tombe un vendredi soir. Il est injuste, il est mal écrit, et il est déjà visible par tous ceux qui cherchent votre métier dans votre ville. Le premier réflexe est de chercher comment le faire disparaître. C'est presque toujours une impasse.

La bonne nouvelle est ailleurs. Un avis négatif isolé, bien traité, fait moins de dégâts qu'une série d'avis parfaits qui sent l'arrangement. Ce qui se voit, c'est votre réponse. Cet article passe en revue dix situations réelles, dit dans chacune ce que Google autorise et ce qu'il refuse, et donne un texte de réponse prêt à adapter.

Ce que Google supprime, et ce qu'il ne supprimera jamais#

Commençons par le cadre, parce qu'il évite des heures perdues. L'aide Google demande explicitement de ne pas signaler un avis uniquement parce qu'on n'est pas d'accord avec lui ou qu'on ne l'apprécie pas, et précise que Google ne prend pas parti en cas de conflit entre un établissement et un client (voir Sources).

Les règles relatives aux contenus publiés par les utilisateurs autorisent d'ailleurs explicitement le récit d'expériences négatives, dès lors qu'il reste respectueux. Le critère n'est pas la note, c'est la manière.

Ce qui peut être supprimé relève de motifs précis :

Motif Exemple concret
Contenu hors sujet Un avis qui parle de politique, d'un litige de voisinage ou d'une autre entreprise
Conflit d'intérêts Un concurrent, un ancien salarié, un proche, une relation contractuelle
Informations personnelles Le nom complet d'un salarié, une plaque d'immatriculation, un visage identifiable
Déclarations trompeuses Une affirmation fausse sur la nature ou la qualité de la prestation
Harcèlement, haine, propos obscènes Insultes, menaces, attaques personnelles
Manipulation des notes Avis incités, avis achetés, campagnes coordonnées

La procédure : ouvrez les avis de votre fiche, utilisez l'icône de signalement à côté de l'avis, choisissez le motif. Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours. Un outil de gestion des avis permet de suivre l'état du signalement et de faire appel lorsque Google a conclu que l'avis n'enfreignait aucune règle.

Un point que peu de dirigeants connaissent : le code de la consommation impose à toute personne dont l'activité consiste à collecter, modérer ou diffuser des avis en ligne de mettre en place une fonctionnalité gratuite permettant au professionnel concerné de signaler un doute motivé sur l'authenticité d'un avis. Le signalement motivé n'est pas une faveur de la plateforme, c'est un droit. Il faut simplement qu'il soit motivé, donc argumenté.

Les dix situations#

Pour chacune : la situation, ce qui est possible, et une réponse à adapter. Les réponses sont volontairement courtes. Google recommande d'être bref, aimable et professionnel, de personnaliser en signant, et de ne jamais partager d'informations privées du contributeur.

1. Le client a raison, l'erreur vient de vous. Ne signalez rien. Reconnaissez, dites ce que vous changez, proposez un contact direct.

« Bonjour, vous avez raison, nous avons trois jours de retard sur votre installation et personne ne vous a prévenu. C'est notre erreur. J'ai revu notre suivi des chantiers pour que ça ne se reproduise pas. Je vous appelle demain matin pour convenir d'un geste. Pierre M., gérant. »

2. Le client a raison sur le fond, tort sur un détail. Ne corrigez pas le détail en public, vous auriez raison et l'air mesquin. Traitez le fond.

« Bonjour, l'attente a été trop longue et c'est le point qui compte. Je suis désolé. Nous avons ajouté un créneau le mardi pour absorber les urgences. Appelez-moi au numéro de la fiche, je veux comprendre ce qui a coincé. Sophie L. »

3. Le retard ne vient pas de vous. Expliquez sans accuser le client ni le fournisseur nommément.

« Bonjour, la pièce commandée a mis onze jours à arriver au lieu de trois, et nous n'avons pas su vous tenir informé pendant ce délai. C'est le reproche que je retiens. Nous envoyons désormais un message à chaque étape. Merci de l'avoir signalé. Karim B. »

4. Le désaccord porte sur le prix, qui figurait au devis. Ton neutre, faits datés, aucune ironie.

« Bonjour, le montant facturé correspond au devis signé le 4 mars, options comprises. Je comprends que la facture finale ait surpris, et cela veut dire que nous n'avons pas été assez clairs au moment de la signature. Je vous propose de la reprendre ensemble ligne par ligne. Julie R. »

5. L'avis vient d'un devis refusé, sans prestation. C'est un avis d'expérience, il reste généralement recevable. Répondez sur ce qui s'est passé.

« Bonjour, nous n'avons pas travaillé ensemble, vous avez reçu un devis le 12 juin que vous n'avez pas retenu. Notre prix intégrait la dépose et l'évacuation, ce qui explique une partie de l'écart. Je reste disponible si vous voulez le détail. Thomas D. »

6. Ce n'est pas votre client, il y a confusion d'entreprise. Là, le signalement a un fondement : contenu hors sujet. Signalez, et répondez.

« Bonjour, nous n'avons pas de trace d'une intervention à ce nom ni à cette adresse. Il est possible que votre avis concerne une autre entreprise portant un nom proche. Si vous êtes bien passé par nous, écrivez-moi et je retrouve le dossier. Nadia F. »

7. L'avis vient d'un concurrent ou d'un ancien salarié. C'est le motif du conflit d'intérêts, explicitement prévu par Google, qui cite un emploi actuel ou passé, une relation contractuelle et les concurrents du secteur. Signalez avec des éléments. En public, restez factuel et neutre, sans accusation nominative.

8. L'avis contient des insultes ou des données personnelles. Deux motifs prévus : propos obscènes ou harcèlement, informations personnelles publiées sans consentement. Signalez. Et surtout, ne répondez pas sur le même registre : votre réponse est publique et durable.

9. Une étoile, sans texte. Rien à signaler, rien à contester. Une réponse courte et ouverte vaut mieux que le silence, parce qu'elle s'adresse aux lecteurs suivants.

« Bonjour, une étoile sans commentaire, nous ne savons pas ce qui s'est mal passé. Si vous prenez une minute pour nous le dire, par avis ou par téléphone, nous corrigerons ce qui doit l'être. Marc T. »

10. L'avis accuse d'un fait grave et faux. Vol, escroquerie, mise en danger. Ne discutez jamais du fond en public. Une réponse brève, puis le signalement, puis le conseil.

« Bonjour, les faits décrits ici ne correspondent pas à ce que nous avons constaté, et ce n'est pas un sujet que nous traiterons en commentaire. Nous vous avons adressé un courrier. Notre avocat suit le dossier. La direction. »

Ce que dit le droit français, en trois points#

Les faux avis sont un délit. La DGCCRF rappelle qu'il est interdit de diffuser, ou de faire diffuser par une autre personne, de faux avis, et qualifie cette pratique de pratique commerciale trompeuse, punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende, le fait d'apporter sciemment aide ou assistance étant puni des mêmes peines. Cela vaut dans les deux sens : pour celui qui achète des avis élogieux comme pour celui qui en commande de mauvais sur un concurrent. Un doute sur un avis ou sur une plateforme se signale sur SignalConso.

La diffamation a un délai court. Service-public définit la diffamation comme l'affirmation d'un fait portant atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne, la distingue de l'injure, et indique que l'action se prescrit par trois mois à compter des faits. Un avis mensonger découvert quatre mois après sa publication n'ouvre plus cette voie. Si vous envisagez une action, la date compte autant que le contenu.

Le professionnel a un droit de réponse. La CNIL rappelle, à propos des annuaires en ligne intégrant des notations, que le professionnel doit pouvoir exercer le droit de réponse prévu par la loi pour la confiance dans l'économie numérique, et qu'un dispositif de signalement doit exister. Elle signale aussi une limite qui concerne directement les métiers de santé, du droit et du chiffre : ce droit s'exerce dans la mesure où vous pouvez répondre librement, ce qui n'est pas le cas quand le secret professionnel s'applique. Ce que cela implique concrètement dans les métiers réglementés est détaillé dans ce qui est permis en communication pour les professions réglementées.

Ces éléments sont des repères généraux, pas une consultation. Une situation qui vous semble grave se traite avec un avocat, pas avec un article de blog.

Ce qu'il ne faut jamais faire#

Trois pratiques circulent et coûtent cher :

  • Filtrer les avis en amont. Les règles de Google interdisent de décourager les avis négatifs ou de solliciter sélectivement des avis positifs. Demander l'avis uniquement aux clients contents entre dans ce cadre.
  • Offrir une contrepartie. Une remise, un cadeau ou un geste commercial en échange d'un avis, de sa modification ou du retrait d'un avis négatif est interdit par Google, qui parle d'engagement artificiel. Google peut aussi afficher une bannière d'avertissement sur la fiche quand des avis suspects y ont été supprimés, et masquer temporairement les avis.
  • Répondre à chaud. La réponse reste des années. Écrivez-la, attendez une nuit, relisez-la en vous demandant comment elle sera lue par quelqu'un qui hésite entre vous et un concurrent.

La méthode qui marche est moins spectaculaire : demander un avis à chaque client satisfait, systématiquement, sans trier. Elle est détaillée dans comment obtenir des avis Google sans tricher. Un volume régulier d'avis sincères dilue naturellement les accidents, et Google indique que la proéminence, l'un des trois facteurs du classement local avec la pertinence et la distance, tient compte du nombre d'avis reçus.

Ce qu'il faut retenir#

Vous ne contrôlez pas ce qu'on écrit sur vous. Vous contrôlez entièrement ce que vous répondez, et c'est ce que lisent les clients suivants. Signalez quand il y a un motif réel, hors sujet, conflit d'intérêts, données personnelles, propos illicites, et répondez dans tous les autres cas, court, poli, daté, signé. Le reste est une question de régularité : répondre sous quarante-huit heures, à tous les avis, et continuer à en demander.

La rapidité de réponse est d'ailleurs le facteur le plus sous-estimé de la relation client, avis compris, comme nous l'avons vu dans répondre vite aux demandes, le facteur oublié. Notre façon de traiter les avis et les réponses, avec une validation humaine sur les cas sensibles, est décrite sur la page comment ça fonctionne.

Pour savoir ce que vos avis et vos réponses donnent aujourd'hui, vus par un client qui hésite : demandez votre audit gratuit.

Sources

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