Dans cet article
  1. La seule question qui tranche
  2. Ce que vous pouvez automatiser sans rien demander à personne
  3. Ce qui exige un accord : le courriel et le SMS
  4. Le téléphone a changé de régime le 11 août 2026
  5. Le bon rythme, et le moment où l'on reprend la main
  6. Ce que vous jetez, et quand
  7. À mettre en place cette semaine

Il y a deux façons de gagner un client de plus le mois prochain. La première est d'acheter de la visibilité pour attirer quelqu'un qui ne vous connaît pas. La seconde est de reprendre contact avec une personne qui vous a déjà écrit, déjà appelé, ou déjà payé.

La seconde coûte moins cher. C'est même souvent la seule qui soit rentable quand le budget est serré. Et c'est celle qu'on ne fait pas, parce qu'elle tombe le soir, entre deux devis, dans la catégorie des choses qu'on fera demain.

Elle s'automatise très bien. À une condition : savoir sur quel canal la loi vous laisse faire, et sur lequel elle vient de se durcir.

La seule question qui tranche#

Avant de choisir un outil, posez-vous une question unique sur chaque message que vous voulez envoyer :

est-ce que ce message répond à une demande de la personne, ou est-ce que je lui vends quelque chose ?

La CNIL pose exactement cette ligne. Elle définit la prospection commerciale comme l'envoi de messages destinés à promouvoir, directement ou indirectement, des produits, des services ou l'image d'une entreprise. Et elle distingue les communications transactionnelles, nécessaires à la gestion ou l'exécution d'un contrat ou d'un service demandé par la personne, ainsi que les communications relationnelles, adressées aux clients dans le cadre du suivi de la relation, sans finalité promotionnelle directe.

Ce qui tranche, c'est donc l'objectif du message, pas le canal ni le ton. Un courriel très informatif qui glisse une offre reste de la prospection. Un SMS sec qui confirme une heure de passage reste un message de service.

De cette distinction découle tout le reste.

Ce que vous pouvez automatiser sans rien demander à personne#

Ce sont les messages qui répondent à une demande. Ils ne supposent pas d'accord préalable de prospection, parce qu'ils ne prospectent pas.

Message Quand Ce qu'il fait
Accusé de réception d'une demande Dans la minute Empêche la personne d'appeler le concurrent suivant
Confirmation de rendez-vous À la prise de rendez-vous Supprime l'appel de vérification
Rappel de rendez-vous La veille Réduit les absences
Relance d'un devis demandé 2 jours, puis 7 jours Rouvre les dossiers en sommeil
Message de fin de chantier ou de prestation Le jour même Ouvre naturellement la question de l'avis
Rappel d'échéance ou de facture À la date Récupère de l'argent déjà gagné

C'est la partie la plus rentable et la moins risquée. Une TPE qui n'automatise que cette colonne a déjà fait l'essentiel du chemin.

Deux garde-fous tout de même. Un message de service ne doit pas devenir un prétexte : une confirmation de rendez-vous qui se termine par trois offres promotionnelles change de nature, et de régime. Et une promesse faite dans un message automatique engage : si vous annoncez un rappel dans la journée, il faut rappeler dans la journée. Le sujet est développé dans notre article sur le délai de réponse.

Ce qui exige un accord : le courriel et le SMS#

Dès que le message vend quelque chose, les règles changent, et elles ne sont pas les mêmes selon qui vous écrivez.

Vers un particulier, le principe est le consentement préalable. La CNIL le veut libre, spécifique, éclairé et univoque, manifesté par un acte positif : une case à cocher non pré-cochée. L'acceptation de conditions générales ne vaut pas consentement, et les cases pré-cochées sont interdites.

Une exception existe, et elle couvre une grande partie des besoins réels d'une petite entreprise : si la personne est déjà cliente et si la prospection concerne des produits ou services similaires fournis par la même entreprise. En contrepartie, la CNIL exige que la personne ait été informée au moment de la collecte de son adresse ou de son numéro, et qu'elle ait pu s'y opposer de manière simple et gratuite à ce moment-là, puis à tout moment, notamment lors de chaque envoi.

Un point que beaucoup ratent : la seule création d'un compte ne vaut pas transaction préalable. Un visiteur inscrit n'est pas un client.

Vers une autre entreprise, la CNIL admet que la prospection puisse se fonder sur l'intérêt légitime, lorsque l'objet de la sollicitation est en rapport avec la profession de la personne démarchée. Là encore, la personne doit avoir été informée de cette possible utilisation de ses coordonnées et pouvoir s'y opposer. Les adresses génériques, qui s'adressent à l'organisme et non à une personne physique, sortent du champ de ces règles.

Dans tous les cas, chaque message porte deux éléments : l'identité de l'organisme émetteur, et un moyen simple de refuser de nouvelles sollicitations. En courriel, c'est le lien de désinscription. En SMS, la réponse STOP est la forme habituelle que prend cette obligation en France.

Une remarque d'ordre pratique sur les images et les pixels insérés dans un courriel pour savoir s'il a été ouvert : leur usage suppose un consentement préalable, dont la preuve doit être conservée. Beaucoup d'outils les activent par défaut.

Le téléphone a changé de régime le 11 août 2026#

C'est le changement le plus important de l'année pour qui prospecte, et il est passé largement inaperçu chez les indépendants.

Depuis le 11 août 2026, en application de la loi du 30 juin 2025 et du décret du 23 juillet 2026, le démarchage téléphonique d'un consommateur est interdit par principe, dans tous les secteurs, sauf accord préalable de la personne. La logique s'est inversée : on ne s'inscrivait plus sur une liste pour ne pas être appelé, il faut désormais avoir dit oui pour l'être. Le service Bloctel a cessé d'exister à cette date.

Ce que cela implique concrètement :

Règle Contenu
Consentement Explicite, libre, spécifique, éclairé, révocable, et valable un an au maximum, sans reconduction tacite
Preuve À conserver, et à tenir à disposition de la personne sur demande
Horaires Du lundi au vendredi, 10 h à 13 h et 14 h à 20 h ; interdit les samedis, dimanches et jours fériés
Fréquence Pas plus de quatre tentatives d'un même professionnel vers un même consommateur sur trente jours
Numéro Appels en numéro masqué interdits
Sanctions Jusqu'à 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale, avec publication des amendes

Deux exceptions au consentement sont prévues : les appels portant sur un contrat en cours, et la vente d'abonnements à des journaux, périodiques ou magazines.

Et trois domaines restent interdits au démarchage téléphonique même avec le consentement de la personne : la rénovation énergétique, l'adaptation du logement au handicap ou au vieillissement, et le compte personnel de formation.

Point important pour un artisan : rappeler un client qui vous a laissé un message, ou appeler quelqu'un au sujet d'un contrat en cours, n'est pas du démarchage. Ce texte vise la sollicitation commerciale non demandée. Mais si votre routine consiste à appeler une liste de particuliers qui ne vous ont rien demandé, elle n'est plus praticable en l'état.

La situation de la prospection entre professionnels fait l'objet de lectures différentes, parce que les textes du code de la consommation visent le consommateur. Les deux pages officielles qui présentent la réforme ne traitent pas explicitement du cas. Si votre activité repose sur l'appel sortant vers des entreprises, c'est une question à poser à un conseil, pas à un article de blog, et à trancher avant d'industrialiser quoi que ce soit.

Le bon rythme, et le moment où l'on reprend la main#

Une relance automatique n'a pas vocation à mener toute la conversation. Elle a vocation à empêcher l'oubli.

Deux relances, pas dix. Une demande sans réponse mérite un message à deux jours et un à sept jours, puis on arrête. Deux messages courts, sans reproche, avec une question ouverte : votre projet est-il toujours d'actualité ? Un dossier se rouvre là. Au-delà, vous n'insistez plus, vous fatiguez.

Une réponse humaine coupe la séquence. C'est la règle qui sépare un système utile d'un système pénible. Dès que la personne répond, quel que soit le canal, les messages programmés s'arrêtent. Rien n'est plus désagréable qu'une relance automatique reçue le lendemain d'un appel où tout a été réglé.

Un humain relit avant l'envoi en masse. Un message unitaire déclenché par une action du client peut partir seul. Un envoi groupé à une liste, jamais : c'est le moment où une erreur se multiplie par le nombre de destinataires.

Le téléphone ne s'automatise pas. Un automate d'appel relève des mêmes règles de consentement que le SMS et le courriel, et depuis août 2026 le canal est le plus contraint de tous. Un rappel manuel, décidé, tracé, reste la bonne méthode.

Ce que vous jetez, et quand#

Une liste qui ne se purge jamais devient un risque plutôt qu'un actif. Le référentiel de la CNIL sur la gestion des activités commerciales donne des durées de référence : trois ans à compter de la collecte pour un prospect qui n'est pas client, trois ans à compter de la fin de la relation commerciale pour un client, cette fin pouvant être un achat, l'expiration d'une garantie, le terme d'un contrat ou le dernier contact venu du client. Les données nécessaires à l'exécution des contrats, elles, se conservent pendant la durée de la relation contractuelle.

Traduction pour une petite entreprise : une colonne « dernier contact » dans votre fichier, et une purge une fois par an. C'est tout ce que cela demande, et c'est ce qui vous met à l'abri.

À mettre en place cette semaine#

  1. Lundi. Listez les messages que vous envoyez déjà à la main et qui répondent à une demande. Ce sont vos premiers candidats à l'automatisation.
  2. Mardi. Écrivez l'accusé de réception et la relance à deux jours. Quatre lignes chacun, signés d'un prénom.
  3. Mercredi. Vérifiez que votre formulaire porte les mentions d'information dues, et que la case de consentement à la prospection est séparée, non pré-cochée, et distincte de l'envoi de la demande.
  4. Jeudi. Ajoutez une colonne « dernier contact » à votre fichier clients.
  5. Vendredi. Si vous appelez des particuliers qui ne vous ont rien demandé, arrêtez et regardez comment recueillir un accord, ou changez de canal.

Le reste, la programmation, l'arrêt sur réponse, le suivi des envois, c'est de la plomberie. Elle se met en place une fois et elle tourne ensuite, ce qui est précisément notre façon de travailler : la machine prépare, une personne vérifie ce qui, mal envoyé, coûterait cher.

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