Le devis en ligne : ce qui se chiffre sans visite, et ce qui ne doit pas l'être

Dans cet article

1. Pourquoi la question se pose maintenant
2. Les trois inconnues qui interdisent de chiffrer
3. Ce que vous pouvez annoncer sans vous engager
4. Le formulaire qui remplace la moitié de la visite
5. Ce que la loi exige, quel que soit votre choix d'affichage
6. La règle qui tient en une phrase

Un artisan sur deux refuse d'afficher le moindre prix en ligne. L'autre moitié affiche un prix de départ qu'il passe ensuite sa vie à justifier au téléphone.

Les deux ont raison, et les deux ont tort. Ils répondent à la même question avec deux réflexes opposés : faut-il chiffrer avant d'avoir vu ?

La réponse n'est pas une question de métier, ni de montant. Elle tient à une chose : le nombre d'inconnues que votre prestation contient. Certaines n'en ont aucune et se chiffrent depuis un formulaire. D'autres en ont six, et tout chiffre annoncé avant la visite se retournera contre vous.

Pourquoi la question se pose maintenant#

Parce que le client compare avant d'appeler. Il ouvre trois sites, cherche un ordre de grandeur, et élimine ceux qui n'en donnent aucun. Pas par exigence de transparence : par économie de temps. Appeler pour apprendre que c'est hors budget, c'est vingt minutes perdues.

Le professionnel qui n'affiche rien n'est pas perçu comme prudent. Il est perçu comme cher, ou comme quelqu'un qui fixe son prix à la tête du client. C'est injuste, et c'est ainsi.

Le problème, c'est que l'inverse est pire. Une estimation basse qui devient un devis élevé produit un client méfiant avant même le début du chantier. Et un chiffre annoncé sans réserve peut devenir un engagement sur lequel on discute.

Il existe une troisième voie, et ce n'est pas un compromis mou.

Les trois inconnues qui interdisent de chiffrer#

Avant de décider, passez votre prestation au filtre de trois questions. Si vous répondez non à l'une d'elles, la visite est indispensable.

Le périmètre est-il fermé ? Une prestation au forfait, un entretien annuel, une pose de produit catalogue : le périmètre est connu d'avance. Une rénovation, une reprise de l'existant, une mise en conformité : le périmètre se découvre en ouvrant.

L'état de l'existant est-il sans effet sur le prix ? C'est l'inconnue la plus coûteuse. Un support qui s'effrite, une ancienne installation non conforme, une surprise derrière une cloison. Elle ne se déclare pas dans un formulaire, parce que le client lui-même ne la connaît pas.

L'accès et les contraintes du lieu sont-ils neutres ? Un étage sans ascenseur, une cour étroite, un stationnement impossible, une copropriété qui impose ses horaires. Cela n'apparaît sur aucune photo et cela change une journée de travail.

Le tableau se lit dans les deux sens. Il dit ce que vous pouvez annoncer, et il dit surtout ce qu'il faut laisser hors du chiffre.

Ce que vous pouvez annoncer sans vous engager#

Trois formes fonctionnent, de la plus engageante à la moins engageante.

Le prix ferme, sur une prestation fermée

C'est le plus fort commercialement, et c'est le plus rare. Il suppose que vous ayez fait la prestation cent fois, que la durée soit stable et que le matériel soit standard. Il se réserve aux forfaits : un entretien, une visite de contrôle, une prestation catalogue.

Si vous avez ce type de prestation, affichez-la. C'est souvent la page la plus consultée d'un site, et la seule que vos concurrents n'ont pas.

Le tarif d'entrée, avec son périmètre

Un taux horaire de main d'oeuvre, un forfait de déplacement, un prix au mètre carré. Ce chiffre ne dit pas le total, il dit votre niveau de gamme. C'est exactement ce que cherche le visiteur qui compare.

Sa condition de survie : ce qu'il n'inclut pas doit être écrit juste à côté, dans la même taille de caractère. Un tarif d'entrée sans ses exclusions se lit comme un prix total, et vous passerez le premier rendez-vous à défaire ce malentendu.

La fourchette construite par le haut

Pour tout le reste. On annonce un bas de fourchette atteignable dans le cas simple, un haut de fourchette réaliste dans le cas chargé, et on liste les trois ou quatre facteurs qui déplacent le curseur.

La tentation est de resserrer la fourchette pour paraître précis. C'est l'erreur. Une fourchette large et expliquée inspire plus confiance qu'une fourchette étroite qui se révélera fausse. Le client ne vous jugera pas sur l'amplitude, il vous jugera sur l'écart entre l'annonce et le devis.

Le formulaire qui remplace la moitié de la visite#

Un bon formulaire ne sert pas à chiffrer. Il sert à trier, et à arriver sur place en sachant déjà quoi regarder.

Les questions qui rapportent, dans l'ordre :

• La nature exacte de la demande, en choix fermés plutôt qu'en texte libre. Le client décrit mal, il choisit bien.
• Le lieu, commune et type de logement. Cela décide du déplacement et parfois de l'éligibilité à un taux de TVA réduit.
• L'ancienneté du bâti quand elle a un effet fiscal ou technique.
• Une ou deux photos. C'est le champ le plus sous-utilisé et le plus rentable. Une photo de l'existant répond à la moitié de vos questions.
• Le délai souhaité. Un client qui veut demain et un client qui prépare le printemps ne se traitent pas pareil.
• Le budget envisagé, en facultatif et en fourchettes. Posé comme facultatif, il est souvent renseigné, et il vous évite deux déplacements par mois.

Ce qu'il ne faut pas demander : tout ce qui ne change ni votre réponse ni votre organisation. Chaque champ inutile coûte des demandes envoyées. Le principe de minimisation du RGPD va d'ailleurs dans le même sens que votre intérêt commercial : ne collectez que ce qui sert la finalité annoncée, et dites-le au point de collecte, avec le responsable du traitement, la durée de conservation et la façon d'exercer ses droits. Les règles applicables sont expliquées par la CNIL.

Un détail qui change tout : séparez les finalités. Une demande de devis ne vaut pas accord pour recevoir une lettre d'information. Deux cases distinctes, aucune pré-cochée.

Ce que la loi exige, quel que soit votre choix d'affichage#

Afficher un prix indicatif sur un site est une chose. Le devis en est une autre, et il obéit à des règles précises.

La DGCCRF indique qu'un devis détaillé doit être remis à la demande du consommateur quand le prix ne peut pas être déterminé à l'avance, et qu'il est obligatoire dans plusieurs secteurs, dont les travaux du bâtiment, le déménagement, les prestations funéraires, les services à la personne au-delà d'un montant mensuel et certains actes de santé. Les seuils et la liste exacte sont fixés par arrêté et changent : lisez-les à la source avant de rédiger une phrase sur votre site.

Sur le document lui-même, les mentions attendues sont connues et rarement toutes présentes :

• la mention Devis, un numéro unique, la date et la durée de validité ;
• votre identité complète, votre SIRET, et pour le bâtiment votre assureur, votre numéro de contrat et la couverture géographique ;
• l'identité du client et le lieu d'exécution s'il diffère ;
• le décompte poste par poste, en quantités et en prix unitaires : main d'oeuvre, fournitures, déplacement ;
• le total hors taxes, la TVA ventilée par taux, le total toutes taxes comprises ;
• les modalités de paiement, l'acompte éventuel, le délai d'exécution ;
• en B2C, les coordonnées du médiateur de la consommation, et en vente hors établissement l'information sur le droit de rétractation.

Deux points méritent une attention particulière.

Le devis payant. Il est licite, à condition que le prix soit annoncé avant son établissement. Écrire devis gratuit en accroche alors qu'un frais de déplacement s'applique est la faute qui revient le plus souvent, et c'est celle qui se lit comme une tromperie.

Le taux de TVA. Certains travaux sur des logements anciens relèvent d'un taux réduit, sous conditions, avec une attestation du client. Les taux, les conditions d'ancienneté et le périmètre des travaux éligibles sont fixés par le Code général des impôts. C'est le professionnel qui est responsable de l'application du bon taux, pas le client. Ne l'annoncez jamais sur un site sans ses conditions, et vérifiez-le sur impots.gouv.fr avant chaque devis.

Ces repères ne remplacent ni un avocat ni un expert-comptable. Ils disent où regarder.

La règle qui tient en une phrase#

Chiffrez ce que vous maîtrisez, nommez ce que vous ne maîtrisez pas.

Un visiteur ne demande pas un prix exact. Il demande à savoir s'il est au bon endroit. Un tarif d'entrée clair, une fourchette honnête avec ses conditions, et une phrase qui dit franchement ce qui exige une visite : cela suffit à le faire passer du navigateur au téléphone, et cela ne vous engage sur rien que vous ne puissiez tenir.

Le reste se joue après, et se joue vite. Un formulaire bien conçu ne sert à rien si la réponse arrive trois jours plus tard : c'est le sujet de notre article sur le délai de réponse aux demandes. Si votre activité se prête au rendez-vous plutôt qu'au devis, la question se pose autrement, et nous l'avons traitée dans prendre des rendez-vous en ligne. Quant au prix de l'outil lui-même, il est détaillé dans combien coûte un site internet pour une TPE.

Vous voulez savoir ce qui se chiffre dans votre métier et ce qui ne s'y chiffre pas ? Demandez votre audit gratuit : on regarde votre activité, vos demandes types, et on vous dit quoi afficher.

Sources

• DGCCRF : Le devis (cas d'obligation, secteurs concernés, devis payant)
• Entreprendre, Service-public.fr : Devis et facture (mentions obligatoires)
• CNIL : La collecte des données personnelles (minimisation, mentions au point de collecte)
• Impots.gouv.fr : TVA sur les travaux dans les logements (taux réduits, conditions, attestation)

Pour aller plus loin : les douze métiers pour lesquels nous avons écrit un modèle.